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Modellierung von Qualitätsmerkmalen für Services

Datum der Verteidigung: 12.11.2008

Unternehmen wachsen heutzutage immer stärker zusammen, um gemeinsame Geschäftsziele zu verfolgen. Dabei ist ein Wandel von Produkten hin zu Services erkennbar. Dieser Wandel spiegelt sich in der Informationstechnologie im Paradigma der Service-Orientierung wider. Ein Service stellt eine angebotene Leistung dar, die für einen Dritten erbracht werden kann. Service-Orientierung verspricht eine effiziente, eng verzahnte Integration der Unternehmen. Dahinter steht die Vision der weitgehend automatisierten Kooperation auf der Basis einer serviceorientierten Informationstechnologie.Gleichzeitig erhöht sich die Flexibilität, da weniger starre Abhängigkeiten zwischen den Geschäftspartnern bestehen und sich neue Geschäftspartner technisch relativ einfach integrieren lassen. Allerdings sind die Konzepte der Service-Orientierung noch nicht ausgereift und wesentliche Aspekte, insbesondere in bezug auf Service-Auswahl und Geschäftsprozesse, sind kaum berücksichtigt.

Ein zentrales Problem ist bei der Suche nach einem Service unter verschiedenen, funktional äquivalenten Services denjenigen auszuwählen, dessen Qualitätsmerkmale (beispielsweise Kosten, Ausführungsdauer und Zuverlässigkeit) den eigenen Anforderungen am besten entsprechen. Vereinfacht ausgedrückt: Es ist das Ziel, einen vergleichsweise kostengünstigen, schnellen und zuverlässigen Service zu finden. Für derartige Qualitätsmerkmale wird gezeigt, dass es bislang keine ausreichenden Beschreibungsmöglichkeiten gibt, so dass Suche und Auswahl nicht angemessen realisierbar sind. Es wird in dieser Arbeit ebenfalls gezeigt, dass durch eine fehlende konzeptionelle Grundlage auch die Möglichkeiten einen Service anzubieten eingeschränkt sind. Daherwird in dieser Arbeit ein Modell zur Beschreibung von Qualitätsmerkmalen konstruiert. In einem ersten Schritt werden die Konzepte der Service-Orientierung untersucht, zentrale Entitäten identifiziert und in einem Service-Modell abgebildet. Darauf aufbauend werden Aspekte von
Qualitätsmerkmalen für Services modelliert. Hierzu wird ein formales Meta-Modell für Qualitätsmerkmale formuliert und untersucht. Präzision und Eindeutigkeit soll erreicht werden, indem unter anderem die Semantik der Werte und Maßeinheiten spezifiziert wird. Ein Anbieter kann dann eigene Services besser positionieren und von der Konkurrenz abgrenzen. Verfügbare Services können bezüglich ihrer Qualität untersucht werden und es kann für eine bestimmte Suche eine Rangfolge der passenden Services erstellt werden. Diese gibt neben dem besten Service auch alternative Services an, die genutzt werden können, falls ein ausgewählter Service ausfallen sollte. Das in dieser Arbeit entwickelte Qualitätsmodell führt somit Angebot und Nachfrage in einer serviceorientierten Umgebung besser und effizienter zusammen. Dadurch kann der zeit- und kostenintensive Einsatz von menschlichen Experten reduziert und der Automatisierungsgrad erhöht werden.

Neben der Service-Auswahl besteht das Problem, dass aufgerufene Services die Ausführung eines Geschäftsprozesses beeinflussen, so dass beispielsweise Ausführungsdauer und Kosten des Geschäftsprozesses unklar sind. Derartige Angaben sind aber für die Entwicklung und das Management von Geschäftsprozessen und letztendlich für den unternehmerischen Erfolg von zentraler Bedeutung. Selbst wenn die Qualitätsmerkmale eines Services auf Basis des Qualitätsmodells dieser Arbeit spezifiziert sind, ist deren Einfluss auf den Geschäftsprozess nicht unmittelbar erkennbar. Als weiterer Beitrag dieser Arbeit werden daher Aggregationsmuster definiert, die auf dem Qualitätsmodell aufbauen. Die Aggregationsmuster beschreiben, wie die Ausprägungen der Qualitätsmerkmale der einzelnen Services in einem Geschäftsprozess aggregiert werden können.

Schließlich wird die Validierung der Arbeit durch die Anwendung auf Geschäftsprozesse im Rahmen eines Praxis-Projektes beschrieben. Darüber hinaus wird eine prototypische, Web-basierte Implementierung ausgewählter Aspekte des Qualitätsmodells und der Service-Auswahl untersucht.

Dissertation zum Download (PDF)