Die AOK denkt und räumt um: Implementierung des Design Thinking-Mindsets

Die Design Challenge in dieser Kooperation lautete schlicht: „Mach die AOK noch agiler und nutzer:in­nen­orientierter!“

Am besten erlernt sich die Design Thinking Methode anhand eigener Projekte.

Eine Kranken­kasse schützt die Gesund­heit und unter­stützt im Krank­heits­fall. Für die Imple­men­tierung des mensch­zentrierten Design Thinking-Ansatzes sind sie mit diesen Kern­aufga­ben prädes­tiniert. Doch an jahr­zehn­telang einge­übten Arbeits­weisen und -haltungen lässt sich nur schwer rütteln. Dieses Mind­set hin zu mehr Agilität zu verändern, ist ein an­spruchs­volles Unter­fangen.

In einer mehr­tei­ligen Work­shop-Reihe mit Lead Coach Selina Mayer erhiel­ten die Teil­nehmen­den deshalb ein solides Methoden­wissen und bereits getes­tete und iterierte Proto­typen an die Hand. Zudem begeis­terten wir sie dafür, mensch­zentrierte Arbeits­ansätze zu adap­tieren. All das nahmen sie später mit in ihren Arbeits­alltag bei der AOK und in ihre jewei­ligen spezi­fischen Kontexte.

Die Metho­denkennt­nisse erlernten die Teil­nehmenden, indem sie Lösungs­ansätze für reale Heraus­forderungen im Unter­nehmens­alltag erarbei­teten. Diese reichten vom Führungs­kräfte­training über pass­genaue Sport­ange­bote für Mit­arbei­tende bis hin zur besseren Unter­stützung der studie­renden AOK-Beleg­schaft.

Während der Workshops in der HPI d-school beobach­teten viele Teilneh­mende auch die Räum­lich­keiten auf dem Campus des Hasso-Plattner-Instituts in Potsdam ganz genau. Schließlich stellen diese ein wesent­liches Element des agilen Arbeitens dar. Team­coach Dr. Jana Fuchs erinnert sich an Nicole Meisel, Fach­bereichs­leiterin Prozess­exzellenz- und IT-Partner/-innen bei der AOK NORDWEST: „Nicole war absolut begeistert – von Design Thinking an sich, aber insbeson­dere von den Räum­lich­keiten, den Mate­rialien und der damit verbun­denen Flexi­bilität. Ihr war klar, dass der Erfolg der neuen Arbeits­weisen auch an die räum­lichen Möglich­keiten geknüpft ist. Sie wirkte sehr entschlossen, einen solchen eingerich­teten Raum auch für Design Thinking zu nutzen.“

Der Weg beginnt mit dem Ausprobieren.

Im Interview-Rückblick mit den damaligen Workshop-Teilnehm­enden hat sich der Design Thinking-Ansatz bei der AOK offen­bar bewährt. Er wird von den Mit­arbei­tenden im Orga­nisations­alltag immer häufiger ange­fragt.

Heike Kemper, Trainerin für Kom­munikations­themen in der Personal­entwicklung bei der AOK Rheinland-Hamburg, bemerkt: „Die KollegInnen sind immer ganz begei­stert von den Elementen. Als besonders wichtig für meine Arbeit hat sich die Verstehens-Phase herausgestellt. Schon allein mit der seman­tischen Analyse finde ich einen ganz anderen Ein­stieg in meine Trainings. Proble­matisches löst sich viel früher auf, und man kommt früher zum Punkt.“  

Nicole Meisel betont noch einen weiteren Punkt: „Es gibt diesen Moment, in dem während des Design Thinking-Prozesses klar wird, dass die Kunden ggf. auch etwas anderes wollen, als im Vor­feld vermutet wurde. Deshalb hat die Empathie-Arbeit – inkl. der Ver­stehens-Phase – auch mit Los­lassen von vorge­dachten Lösungen zu tun.“

Die Methode findet also viel Zu­spruch, sieht sich anfangs aber auch einigen Vor­be­halten aus­gesetzt. „Es ist ein freudiger Aha-Moment, wenn in den Inter­views fest­gestellt wird, dass Vor­behalte unbe­gründet sind und Kunden die Be­fragung seltsam finden könnten. Im Gegen­teil: Die Kunden freuen sich, dass sie gefragt werden, was ihnen wichtig ist“, fährt Nicole Meisel fort.

Anhand ihrer eigenen Projekt­erfahrung stellt Heike Kemper die Erkennt­nis heraus, welch wichtige Impulse beleg­bares Nutzer:in­nen­feed­back setzen kann. Hinsicht­lich einer Befra­gung zur Opti­mierung des Beschwer­demanage­ments erinnert sie: „Die Kunden haben Dinge erzählt, die vielen schon klar waren. Aber es braucht den Anstoß von außen. Kaum einer hört auf den Pro­pheten im eigenen Land.“