Die Deutsche Bahn fährt mit Design Thinking: Neuer Infopoint als menschzentrierter Dreh- und Angelpunkt im Bahnhof

Damit sich Reisende möglichst frei von Stress an den Bahn­höfen direkt infor­mieren können, arbei­tete ein Projekt­team der Deutschen Bahn an der Design Thinking Challenge die DB Info­points menschen­zentrierter zu gestalten.

Ein zentraler Info-Knotenpunkt wird neu gestaltet.

Wahrscheinlich kennst auch du die Situation: Du stehst am Bahnhof, brauchst dringend eine Infor­mation und hast viel­leicht sogar deinen Zug verpasst. Am Service­point ange­kommen, blickst du auf eine lange Warte­schlange und dann auf die Uhr – eine stressige Situation für alle Seiten. Genau hier setzte ein Projekt­team unter der Leitung von Andreas Bürgler, Leiter Operations bei der DB Station & Service AG, an. Ziel war es, den DB Info­point neu zu gestalten. Dabei griff das Team auf den Inno­vations­ansatz Design Thinking zurück.

Das Projekt startete im Rahmen eines Work­shops der HPI d-school mit 200 Teil­nehmen­den. Auch für das HPI d-school-Team war ein Work­shop dieser Größen­ordnung neu. Lead Coach Flavia Bleuel erklärt: „Mit der Unter­stützung der Führungs­kräfte wollten wir die DB-Manager:innen als Coachende einbinden. In speziellen Work­shops und Train-the-Trainer-Sessions haben wir sie darauf vorbe­reitet und an­schließend 200 DB-Mitarbei­tende mit Design Thinking vertraut gemacht.“

In 33 Teams und mit 30 Coach­enden wurden sechs verschie­dene Auf­gaben­stel­lungen bear­beitet – zur Hälfte fokussiert auf das Service­erlebnis der Reisen­den, zur anderen Hälfte auf interne Heraus­forde­rungen. Eines der zent­ralen Projekte war die Ent­wick­lung des DB-Info­points 4.0.

Das Projektteam entwickelt den Infopoint 4.0 in einer Ko-Kreation.

Der direkte Kontakt mit den Nutzer:in­nen war für das Team anfangs eine unge­wohnte Heraus­for­derung. Doch während der Feld­for­schung machte es schnell wert­volle Beo­bach­tungen: Viele Kund:in­nen stellten immer wieder die glei­chen, ein­fachen Fragen. Die langen Warte­schlan­gen an den Info­points entstan­den oft, weil viele büro­kratische Pro­zesse noch analog abliefen und viel Zeit in An­spruch nahmen. Diese Erkennt­nisse flossen später direkt in das Design des neuen Info­points ein.

Andreas Bürgler betont die Stärke von Design Thinking: „Man arbeitet an Themen, die für die An­wen­denden relevant sind, und baut schnell Proto­typen, um sofort zu er­kennen, was funktioniert und was nicht.“ Nach­dem erste Papier-Proto­typen entwickelt wurden, reichten die üblichen Büro­räume nicht mehr aus, um einen realis­tischen 1:1-Proto­typen eines Info­points zu bauen und zu testen. Das Team zog deshalb in ein leer­stehendes Bahn­hofs­gebäude in Berlin-Wannsee.

Dort führten sie Work­shops mit verschie­denen Nutzer:in­nen­gruppen durch, um deren Bedürf­nisse besser zu verstehen und die Proto­typen laufend zu verbessern. Sie arbei­teten mit Familien, Viel­reisenden, DB-Service-Mitarbei­ter:innen und Vertre­ter:innen von Ver­bän­den, wie Roll­stuhl­fahrer:in­nen- und Gehör­lose.

Das Team erkannte zudem, dass sie für detail­lierte Proto­typen profes­sionelle Unter­stüt­zung brauchten. Andreas Bürgler beauf­tragte einen Bühnen­bild­ner der Deutschen Oper, um nach jedem Test­durch­lauf die Proto­typen anzu­passen und das Feed­back direkt in Verbes­serungen umzu­setzen.

Schließlich präsen­tierte das Team den Proto­typ auf der jähr­lichen DB Product Conference, bei der die Deutsche Bahn neue Produkt­entwick­lungen der Presse und Öffent­lich­keit vorstellt.

Bürgler erinnert sich an eine uner­wartete Erfahrung: Während der Nutzer:in­nen­tests wurde der Info­point zwischen den Tests geschlos­sen, was im Unter­nehmen auf Unver­ständnis stieß. „Mir wurde klar, dass ich es versäumt hatte, das Unter­nehmen und den Vor­stand auf dem Weg mitzu­nehmen und zu erklä­ren, was es bedeu­tet, mit Proto­typen zu arbeiten oder Live-Proto­typing durch­zuführen.“ Viele hatten den Eindruck, es handle sich um ein fertiges Produkt, das jeder­zeit zugäng­lich sein müsse.